11
Октябрь
2009
Клиентоориентированность
Целевая аудитория тренинга:
Руководители подразделений, менеджеры продаж и специалисты разрабатывающие и внедряющие стандарты обслуживания.
Цели:
- научиться измерять и сравнивать текущий уровень клиентоориентированности компании с конкурентами и лидерами рынка
- научиться выстраивать последовательность изменения уровня клиентоориентированности;
- проанализировать различные стили поведения в ситуациях общения склиентом;
- овладеть практическими навыками формирования благоприятной и комфортной атмосферы в ситуации общения с клиентом;
- освоить навыки конструктивного поведения в конфликтной ситуации;
- научиться формировать круг постоянных клиентов;
- формирование корпоративного стиля контакта с клиентом;
- разработать комплексную программу повышения клиентоориентированности.
Содержание:
1. Оценка уровня клиентоориентированности
- Клиентоориентированность корпоративных принципов
- Клиентоориентированность стандартов обслуживания
- Клиентоориентированность поведения сотрудников
2. Взаимодействие с клиентами
- Ожидания клиентов
- Выстраивание отношений с клиентами: создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом
- Типология клиентов
- Стратегия работы с различными типами клиентов
- Работа с жалобами
3. Разработка мероприятий по развитию клиентоориентированности компании
- Правила работы клиентоориентированной фирмы
- Направления совершенствования ключевых бизнес-процессов
- Определение целей и ключевых мероприятий
- Инструменты мотивации
- Инструменты контроля
- Инструменты оценки уровня удовлетворенности клиентов
Инструменты:
Мини-лекции, модерации, мозговой штурм, ролевые игры.
Длительность программы — 2 дня по 8 часов. Размер группы — от 8 до 20 человек. Возможны другие форматы.