Взыскание задолженности
Сфера применения тренинга
Данный тренинг предназначен для сотрудников, которые сталкиваются с возражениями, конфликтными ситуациями при взыскании неплатежей.
Цели программы:
1. Совершенствование навыков преодоления возражений и разрешения конфликтных ситуаций:
- Овладение навыками комфортного общения в стрессовой ситуации.
- Совершенствование навыков противодействия манипуляциям.
2. Отработка навыка взыскания дебиторской задолженности.
Содержание тренинга:
1. Преодоление возражений
- Причины возникновения возражений клиента. Анализ позиции другой стороны.
- Диагностика скрытых возражений.
- Создание климата конструктивного обсуждения.
- Модели работы с возражениями клиентов. Приемы убеждения в работе с клиентами. «Раскрутки».
- Работа с жалобами клиентов. Работа по предупреждению конфликтов.
2. Разрешение конфликтных ситуаций
- Анализ конфликтной ситуации. Схема возникновения конфликта.
- Поведение в эмоционально-напряженных ситуациях. Методы саморегуляции.
- Выработка взаимовыгодных решений путем переговоров. Поиск компромисса интересов клиента и компании.
- Определение крайних условий и границ. Планирование возможных уступок и контрпредложений.
- Причины агрессивного и конфликтного поведения. Алгоритм взаимодействия с конфликтными клиентами.
- Распространенные тактики манипуляции и методы противостояния им.
- Разработка альтернативных вариантов разрешения конфликтов.
3. Взыскание дебиторской задолженности
- Профилактика появления дебиторской задолженности.
- Выявление причин возникновения задолженности. Явные и скрытые мотивы неплатежей. Типичные симптомы поведения должников.
- Эффективная аргументация и убеждение должников. Работа с отговорками.
- Варианты манипуляций со стороны клиентов и защита от них. Алгоритмы переговорного процесса.
- «Мягкие» и «жесткие» методы взыскания задолженности. Анализ соответствия ситуации и выбранного способа.
В результате участники тренинга:
- отработают навыки и приемы изменения конфликтных ситуаций, определения истинных намерений, которые стоят за возражениями,
- освоят практические технологии разрешения конфликтов,
- научатся обеспечивать компромисс интересов клиента и компании,
- разовьют навыки изменения убеждений,
что позволит им проводить политику взаимодействия с клиентом, способствующую работе без задолженностей.
Инструменты
Интерактивные лекции, групповая дискуссия, мозговой штурм, ролевые игры.
Ключевые моменты
- Программа носит практический характер.
- Программа предполагает экзамен. Возможность контроля приобретенных знаний и навыков на практике.
Внутри тренинга
С первых минут тренинга участники сталкиваются с необходимостью отстаивать условия и позицию компании. За время тренинга каждый участник проходит через ряд конфликтных ситуаций (возражения, агрессия, жалобы, отказ оплаты, отговорки). Во время проведения их разбора особое внимание обращается на обсуждение и разработку альтернативных вариантов их разрешения, тактикам противостояния давлению, уходу от манипуляций. Еще одним результатом работы внутри тренинга является набор готовых рецептов по разрешению сложных ситуаций.
Длительность программы — 2 дня по 8 часов. Размер группы — от 6 до 20 человек. Возможны другие форматы.